尘海

 　　“作为服务行业，出租车司机服务质量的好与坏，不仅代表着整个出租车队伍的形象，更代表着无锡的形象！”“文明行车、优质服务”成

了爱心车队共同的“生意经”。据了解，在８８辆爱心车中，有７０％是戴“红顶灯”的优质服务车，更有不少司机是省市级的“的士”服务明

星。爱心车队的司机们用自己的“生意经”影响着身边其他出租车，提升出租车在老百姓心目中的地位。

尽管只开了３年多出租车，但身为爱心车队副队长的陈伟民，对文明行车、优质服务有了一套自己的经验，并把在实践中总结出来的“九心”服

务法向身边的“的哥”推广———交通安全牢记心、客人上车要热心、行驶途中要细心、客人下车要提醒、遇老弱病残要关心、社会公益要热心

、发现可疑客人要留心、回答释疑要耐心、旺季淡季要有平常心。如今，在爱心车队司机中，大家都以这“九心”来规范自己的服务行为。

“无论走到哪里，保证安全永远在第一位。”爱心车队二分队队长黄联在队中提出了杜绝恶意违章，实现服务零投诉的目标。为了达到这个目标

，分队每个月都要举行一次例会，通报队员在这个月中的行车情况。司机杨南成参加爱心车队前时常出现违章现象，有１个月竟４次违章，一年

内发生的碰撞也有好几起。加入爱心车队以后，在爱心车队司机的感染和监督下，他把文明行车放在了首要位置。如今，违章、事故已经基本杜

绝。不仅如此，杨南成在服务上也特别留心。有时候送客人到达目的地后见他们携带的东西比较多，就主动帮客人拎到家门口；见老年乘客手脚

不利落，他就帮忙扶到家，做到“门对门”服务。

“帮助别人也就是举手之劳的事情，既为乘客提供了方便也提高了服务质量，何乐而不为呢。”在陈伟民看来，优质服务其实并不难。一天，已

经是深夜１１时多，路上行人稀少，一阵寒风刮来不禁让人感到丝丝凉意。这时，陈师傅车上坐上来一女青年，说是要到芦庄。

一路上，女青年不停地打手机，可总是打不通。每打一次，女青年就皱着眉头望望车窗外黑漆漆的马路直叹气。女青年的叹气声引起了陈师傅的

注意。“小姐，需要我帮忙么？”出于小心，女青年婉言谢绝说：“哦，只是一点小事情。”“有什么需要帮忙的就说，我是爱心车队的，没有

别的意思。”看出了女青年的犹豫，陈师傅指了指车窗上的爱心车队标记说。原来，女青年住的地方比较偏僻，又没有路灯，而且出租车无法开

到家门口，她不停地打电话就是想通知家里人到路口来接。“这样吧，我保证你平安到家。”车开到女青年家附近的小路后，陈师傅一边打开汽

车大灯，一边目送着女青年朝家门口走去。车灯照亮了３００米长的小路，更驱除了女青年对黑夜的恐惧。看着女青年走进家门，陈师傅才调转

车头离开。“我这样只是耽搁两三分钟时间，却能给乘客带来安全感，为什么不去做呢。”爱心车队司机提供优质服务的水平是随着时代发展而

不断提高的，其中，与乘客很好的沟通是最基本技能。看着来锡的国外游客与日俱增，的姐王雅萍开始自学英语。认识王雅萍的人都说，她现在

最宝贝的就是车上的那几本英语资料。为了多学点英语口语，王雅萍将英语资料放在车上，排队候客的时候就拿出来读几句。“说不上什么时候

就有老外坐上车了，要是不会说两句英语，那就连他们要去的地方都搞不清楚，岂不是丢无锡人的脸。”出于这种最简单却是最可贵的想法，王

雅萍硬是把市民英语１００句啃了下来。一次，王雅萍在河埒口接了一个老外。“ＣａｎｙｏｕｓｐｅａｋＣｈｉｎｅｓｅ牽”她用英语询问后

得知他只会讲一点点中文，于是，她自学的英语派上了用场。通过简单的交流，王雅萍知道了他要去梅园玩。一路上，王雅萍还用英语向老外介

绍了无锡的著名景点。

到达梅园后，这个老外下车后还不忘转身笑着向王雅萍竖起大拇指。

“在北京，连８４岁的老太太都在学英语，作为服务行业，我们就更要学了。”如今，王雅萍总是发动身边的的哥的姐一起学英语。文明之风需

要你我他共同来创造。爱心车队的司机们用自己的行动告诉人们：爱心车队司机不仅有爱心，更要有文明行车、优质服务的过硬本领，才能更好

地体现出出租车行业的文明面貌

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