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韩军同志在全市深化文明行业创建

工作会议上的讲话

（2002年4月12日）

今天，我们在这里召开全市深化文明行业创建工作会议，会议的主要任务是，回顾总结近年来文明行业创建工作，部署下一个阶段文明行业创建的目标任务。刚才，宜兴市和市卫生、地税、旅游等部门的负责同志介绍了他们近年来开展文明行业创建活动的情况，他们的做法和经验很好，值得总结和推广。下面，我再强调几点意见：

一、正确估价我市创建文明行业工作的形势，进一步提高深化文明行业创建的认识

我市创建文明行业是全市群众性精神文明建设各类基础创建中起步较早的一项活动。1997年初供电等17个行业分别向社会作出公开承诺，拉开了我市创建文明行业活动的序幕，五年多来，在市委、市政府和市文明委的领导下，在全市各参创行业的努力下，文明行业的创建循序渐进，先后实现了从承诺服务----规范服务----优质服务的三大跨越。去年，我市有10个行业分别获得省、市文明行业，8个行业获得江苏省创建文明行业工作先进行业，24个行业获无锡市创建文明行业工作先进行业的称号。可以这样讲，经过几年的努力，我市文明行业创建工作已经取得了明显的成果，并在实践中积累了不少成功的经验。总的来说，全市创建文明行业工作，思路越来越明，措施越来越实，成效越来越大。归纳起来主要有四个方面的特点：

1、围绕中心、致力于“两手抓、两手硬，两不误、两促进”。把文明行业创建工作融合到经济工作中去，融合到本系统、本行业的具体业务中去，坚持“两手抓、抓两手”，是我市近年来创建文明行业的鲜明特色。早在1997年创建之初，各行业公开向社会作出承诺时，就十分注重把创建工作同本系统、本单位改革发展的实际和具体业务工作有机结合起来，明确提出“以创建文明行业为总揽”，以创建为抓手，统揽各项管理工作、业务工作，形成了创建促业务、业务带创建，创建与业务相互促进的良好局面。从而有效地促进了行业两个文明的协调发展。

2、规范服务，立足于按章办事。近年来，我市各参创行业坚持从实际出发，以服务规范的形式来规范行业的行为，把创建工作与本行业、本部门的业务工作有机地结合起来，纳入行业管理规范服务之中。在创建实践中，各行业坚持从行为规范、语言规范、操作程序、岗位技能、服务环境等五个方面严格要求。为了把规范服务抓深、抓细、抓实，各行业注意把握四个环节：一是建章立制，把日常工作纳入规范运行轨道，相应制定了一套窗口文明规范服务考核标准，把对社会的承诺转变为对职工的规范要求。二是强化教育，把服务规范化为职工的自觉行为，许多行业还把岗位规范编印成职工手册，做到人手一册，不断组织学习讨论、示范观摩。三是加大投入，使服务规范有坚实的物质载体，各单位在规范服务实施过程中舍得投入，各窗口受理大厅普遍进行了新的硬件布置，营造良好的服务环境，受到了广大群众的欢迎。四是严格查处，使规范服务具有约束力。通过“首问负责制”、“一次申告下岗制”、“不作为追究制”等制度的实施促进了规范服务各项规章制度的落实。

3、多办实事，着眼于便民利民。面向群众、服务群众、急群众所急、想群众所想、帮群众所需是我市各参创行业在创建活动遵循的共同准则。各行业都始终把广大人民群众的根本利益放在第一位，把“群众受益、社会满意”作为创建工作的根本出发点和立足点，把群众呼声作为创建工作的“第一信号”，把群众需要作为第一选择，把群众利益作为第一考虑，把群众满意作为第一标准。市供电局推出“心桥工程”，用服务作“桥梁”，缩短了行业与客户的距离。市卫生系统坚持“以病人为中心”，提出了“一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切”的创建理念。特别是进入新世纪以来，各行业以“新世纪无锡形象”大讨论为契机，主打“服务”牌，唱响文明歌，纷纷推出“文明与执法同行”、“服务与业务同在”，努力在为群众为基层办实事、办好事上下功夫，因而深得广大人民群众的欢迎。

4、强化监督，着力于以评促创。组织评议，强化监督既是创建工作的手段之一，也是我市文明行业创建的又一个特色。为了使行业创建不断得到推进，近年来，我们以行风评议为抓手，切实解决行风建设中的薄弱环节，受到了社会各界和市民群众的一致好评。自1998年以来，全市先后有22个行业接受了社会评议，有效地促进了行业风气的根本好转，提升了城市的文明程度。评议中，我们坚持多管齐下，通过广场评议，城调队抽样调查，服务对象跟踪巡访，大学生暑期社会实践行风调研，开设行风热线现场接受投诉等形式，多角度、全方位听取意见。许多行业也在评议中加大了自身的管理监督力度。市公安局、工商局分别建立了警风警纪和行风政纪督查队。市国税、地税局把过去的全能分局，分解成职能分局，从体制上加强了执法收税中的相互制约、相互监督。广大群众也从评议监督中看到了实效，得到了实惠，增强了信心。例如，卫生行业为解决群众看病难的问题，开辟了“绿色通道”、“无假日门诊”、“全天候门诊”，一些执法部门建立了执法受理大厅，一些党政机关进驻了行政审批中心，既方便群众办事，又遏制了以权谋私的不良行为。

回顾过去，我市文明行业的创建工作已经呈现出旺盛的生命力，不少行业特别是一些服务“窗口”，已成为无锡城市文明的亮点。但是，在肯定成绩，总结经验的同时，我们必须清醒地看到，我市文明行业创建工作与经济和社会发展的要求相比，与文明城市创建的考核标准相比，与市民群众的期望相比，还存在着许多不容忽视和亟待改进的问题。一是文明行业创建在社会覆盖面上还存在空白点。一些与经济工作紧密相关，倍受基层单位和社会关注的行业、部门尚未进入创建行列；二是全员发动，全员参与的意识还有待加强，一些行业存在员工教育普及面不广、行业规范服务标准制定不科学、员工遵守岗位规范情况与检查、考核、奖惩不挂勾的现象；三是“末稍效应”相当突出，各行业不同程度存在机关好于基层、创建成效层层递减的问题。一些政策法规、服务规范落实不到基层，形成一头热；四是在依法行政、推行政务和业务过程中，一些行业缺乏群众观念，不注意向群众宣传政策法规、办事程序、收费情况，有些体现市民群众长远利益的好事、实事，由于没有向群众作广泛深入的宣传，导致了群众的误解和不合作；五是对群众关注的难点、投拆的热点和工作中的顽症问题，一些行业处理不及时、不敢动真格，在接受新闻舆论监督、社会各界和市民群众监督方面，一些行业对明查暗访中发现的问题不能正确对待，不能迅速整改问题；六是培植典型和全面发展还不能做到有机统一。如何发挥各示范点的示范作用、辐射作用和带动作用，如何把树立先进和普及先进统一起来，还有许多工作要做。

正确评估我市文明行业创建的工作形势，是为了总结经验，排找差距，是为了进一步统一思想，理清思路，增强信心，明确方向，把下一步的工作做得更好。各地文明委和各行业要以这次会议为契机，认真分析回顾一下本地区、本行业的创建形势，实事求是地作出评估，在此基础上，把广大干部职工的思想统一到学习、贯彻、实践“三个代表”重要思想上来；统一到适应新形势，积极应对入世挑战的需要上来；统一到转变作风，转变职能，依法行政上来；统一到加强道德建设，提高职工素质，实现“富民强市，率先基本实现现代化”奋斗目标上来，在围绕中心，服务大局的进程中，充分展示文明行业创建的成效。

二、进一步明确创建文明行业工作的指导思想和目标任务，突出重点，狠抓落实

前不久，中央文明办明确提出了深入开展创建文明行业活动的总的要求及抓教育、抓规范、抓单位、抓典型、抓机制等五项重点工作，这是我们深化文明行业创建总的工作要求，根据这一要求，我市当前和今后一个阶段深化文明行业创建的指导思想是：

高举邓小平理论的伟大旗帜，以江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，以学习贯彻《公民道德建设实施纲要》为重点，以规范服务为基础，围绕中心，服务大局，开拓创新，与时俱进，在提高员工素质、提高办事效率、提高服务质量上下功夫，为促进我市经济和社会的全面进步增创新优势，增强竞争力。

当前，创建文明行业的主要工作任务是：“坚持一个主题，突出两个重点，抓好三个延伸，组织开展四项活动”。具体地说，坚持一个主题就是“服务人民、奉献社会”。“服务”是创建文明行业的一个永恒主题，当前和今后一个阶段各行业仍然要突出“服务”主题，围绕“服务”，在规范上下功夫，在优质上求突破。两个重点就是重点抓好《公民道德建设实施纲要》的贯彻落实，重点抓好行风评议活动。三个延伸即文明行业创建必须向基层一线延伸，向机关内部延伸，向服务对象延伸。四项活动是：以创评100个职业道德建设示范单位和100个示范窗口为目标组织开展“道德建设看窗口”活动；以提高员工素质和业务技能为目的，开展行业技能展示活动；以争创全国最佳优秀旅游城市为契机，开展创建文明风景旅游区活动；以“爱我无锡，共建美好家园”为主题，开展“文明物业管理行业”创建评比活动。

当前和今后一个时期，深化文明行业创建的任务十分繁重，为了使文明行业的创建活动在深化中取得实效，当前各地各行业要认真抓好以下四方面的工作：

1、认真学习和贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，在提高员工素质上求深化。贯彻落实《纲要》是我国加强公民道德建设、促进社会主义市场经济健康运行，推动社会全面发展的重大举措。各地、各行业要结合《纲要》的学习贯彻，进一步引导广大干部职工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，保持高尚的道德情操。要突出“诚信”，坚持不懈地在干部职工中有计划、有重点地进行职业道德教育，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德。要把职业道德教育作为岗前和岗位培训的重要内容，科学制定和设计不同岗位的职业道德规范和行为准则，帮助干部职工熟悉和了解与本职工作相关的道德规范，培养敬业精神。要把遵守职业道德的情况作为考核、奖惩的重要指标，促使从业人员养成良好的职业习惯，树立行业新风。通过教育、管理和监督，帮助广大干部职工坚定社会主义、共产主义理想信念，激发广大干部职工服务人民、奉献社会的工作热情。

2、坚持转变政府职能，依法行政，在改进作风和规范服务上求深化。党中央明确提出，把2002年作为转变作风年、调查研究年。这是贯彻落实江总书记“七.一”重要讲话和十五届六中全会精神的重要步骤，是推动全局工作，为迎接党的十六大召开创造良好氛围的重大举措。为此，省委、省政府联合发文，要求各级党委和政府要按照“八个坚持，八个反对”的要求，认真抓好落实。全市各行业都要强化以经济建设为中心的观念，狠抓各项工作的落实。要适应加入世贸组织的新形势，加快政府职能转变，坚持依法行政，推行政务公开，深化行政审批制度改革工作。坚决克服形式主义、官僚主义，坚决克服部门利益为重的倾向，坚决克服“门难进、脸难看、事难办”和推诿扯皮、吃拿卡要、执法不公、乱收乱罚等现象，进一步提高办事效率和服务质量。

3、深入开展行风评议活动，在以评促创，纠建并举中求深化。纠正部门和行业不正之风，事关改革、发展、稳定的大局，是加强精神文明建设、从严治党、从严治政，维护人民群众的根本利益，密切党和政府与人民群众关系的一项重要工作。行业(部门)作风的好坏，管理和服务质量的优劣，依法行政水平的高低，直接影响到党和政府在人民群众中的形象。党风决定行风，行风影响党风。群众往往是通过我们的行业风气去评价党风，行风建设水平提高了，可以密切党群关系，促进社会稳定和党风廉政建设的加强。从98年起，我们先后对22个行业实施了滚动式评议。今年我市将重点组织对质量技术监督局、物价局、旅游局、劳动和社会保障局等四个部门进行行风评议。为增加监督力度，确保评议效果，市文明办、纠风办增设了两个监督“窗口”，一是在无锡人民广播电台新闻台开设了“行风热线”，组织各行业根据计划分期、分批走进直播室，现场接受投诉，直接听取市民意见。二是在《无锡文明网》上开设评议公告专栏，广泛征集市民群众的意见。各行业要以积极主动的姿态对待评议，实施过程中牢牢把握三个环节：一是要把握评议的广泛性，要把评议的尺子交给群众，让群众当裁判，以民心为镜，民意为秤。要通过各种渠道设计多种形式广泛征求群众意见，让更多的老百姓有参与评议活动的机会；二是要把握评议的针对性和准确性。各行业务必要在调查的广度、深度上下功夫，要充分运用座谈走访、个别了解、问卷调查、接受举报等方式深入到机关、企业、街道居委甚至居民家庭详细了解情况。对一些重点问题可以开展专题调查，切实掌握第一手资料。三是要把握评议的完整性和延续性。评议是手段不是目的，目的是推进行业作风的根本好转。评议工作也要求真务实，不能雷声大雨点小，对评议中发现的问题，要组织整改，而且要组织新闻单位跟踪报道整改的过程，让群众看到效果。

4、与时俱进，不断推进，在开拓创新上求深化。与时俱进，开拓创新是各项工作的活力所在和发展动力。文明行业创建工作要发展，就要适应不断变化的时代要求，不断增强创新意识，不断注入新的内涵和要求，不断创造新的载体和方法，只有这样，文明行业创建工作才能始终体现强烈的时代精神，促进各项工作的全面发展。具体讲：一是抓内容创新。把业务和服务工作中的“难点”作为深化文明行业创建的切入点，不断融入新的内容。二是抓载体创新。要结合创建内容，把握行业特点，使载体成为深化创建工作的重要抓手；要了解职工需要，注意从实际出发，使载体成为吸引职工主动参与、满足职工精神文明需求的有效形式。三是抓管理创新。文明行业创建开展已有近六年的时间了，各部门、各行业在工作实践中都摸索、总结出了一些适合自身的管理办法，在实际工作中发挥了很好的作用。但是也应看到，我们目前的创建机制还有不适应、不完善的地方。我们要认真学习现代管理知识，结合创建工作的实际，开阔视野，拓宽思路，不断探索和完善行之有效的管理形式。行业创建难在创新，贵在创新。创新对行业创建是发动机、是加压泵，是进一步往深里做、往实里做的重要保证。过去行业创建在创新中发展，今后的行业创建也必须在创新中深化。

三、切实加强领导，健全机制，开创文明行业创建工作新局面

创建文明行业是广大人民群众的迫切愿望，是得民心、顺民意的“民心工程”，代表着广大人民的根本利益，关系到党和政府的形象。各级党政组织要从贯彻落实江总书记“三个代表”重要思想和十五届六中全会精神的高度，充分认识抓好这项工作的重要意义，把这项工作摆上重要议事日程，切实加强领导，精心组织实施，确保深化文明行业创建工作目标任务的顺利实现。

一要精心组织，抓好再规划、再部署。各地区各行业要根据这次会议精神，结合本行业本地区的实际，对深化文明行业创建工作进行深入研究。要根据新形势、新要求，制定新第一轮深化文明行业创建的规划；要根据社会的发展和人民群众的需要，不断完善行业服务的标准，推出新的服务举措。要把行业创建活动与贯彻《纲要》精神，加强职业道德教育和“诚信”教育结合起来；与转变政府职能和改进工作，完善制度，增强效能结合起来；与依法行政、依法治企，实行政务公开结合起来；与优化城市经济发展环境、整顿和规范市场经济秩序结合起来；与转变机关工作作风、努力塑造“廉洁、勤政、务实、高效”机关形象结合起来，从具体事情抓起，从群众关心的问题抓起，扎扎实实抓出成效来。

二要加强领导，健全工作机制。创建文明行业是党政组织的共同任务，党委要抓，行政也要抓，党政主要领导对这项工作要负总的责任，要健全党政主要领导参加，党委和行政有关职能部门负责人组成的创建领导小组或指导小组，搞好对本行业创建活动的规划、组织、协调、指导、检查和考核，要充分发挥工会、团委、妇联和行业协会等群众团体的作用，形成工作合力。同时，要完善工作机制，健全创建的目标责任机制、检查监督机制、评价考核机制、奖惩激励机制和创建投入机制，并积极探索和落实行业创建工作的长效管理办法，不断巩固和发展行业创建的成果。为了切实加强对全市文明行业创建工作领导，市文明办作为市文明委的下属常设机构，要努力加强对全市文明行业创建的分类指导、监督检查和考核评议，要及时了解情况，总结经验，不断提高创建文明行业工作的水平。

三要选准载体，动员全员参与。创建文明行业活动，是群众性精神文明建设活动的重要内容。创建活动要做到既有针对性，又有实际效果，需要广大职工群众积极参与和大力支持，需要精心策划一些主题鲜明、目标明确、社会影响大、群众参与广的创建活动载体，才能始终保持旺盛的生命力。各地区各行业要紧紧围绕形势发展和工作需要，积极探索和创造性地开展群众喜闻乐见、具有职业化和个性化的特色活动。如我们已经开展的“创建文明行业示范点”、“社会服务承诺”、“民主评议行风”等行之有效的做法，要继续保持和发扬，并加以深化。此外，还要不断地开拓创新，要以文明城市创建为统领，积极推动全市文明行业创建与文明社区、文明村镇创建的协调发展，使创建活动保持健康发展的工作态势；要把文明岗位、文明窗口(文明班组)、文明单位(文明机关)、文明行业等创建活动作为一个创建链和体系来抓，充分调动广大干部群众参与的积极性，使活动深入人心，富有成效。

四要加强宣传，形成良好的舆论氛围。新形势下加强文明行业创建的一条成功经验，就是充分发挥新闻媒体的舆论导向和监督作用。各文明行业的参创单位要主动将自身的服务规范、服务标准、投诉渠道通过新闻、宣传媒体公示出来，广泛听取社会各界，以及广大市民群众的意见。各新闻单位要加强对全市文明行业创建工作的宣传，及时反映他们创建的新做法和新成效，大力宣传各行各业涌现出来的先进人物和先进集体。并本着有利于改进工作的目的，加强新闻舆论监督力度，对不文明、不道德的行风和问题较多的行业、单位进行曝光、批评，为推动全市文明行业创建工作蓬勃开展创造良好的社会氛围。

同志们，创建文明行业既是党和政府的要求，也是行业自身发展的迫切需要，更是人民群众的热切期盼。让我们以更大的决心，更饱满的热情，更有力的措施，振奋精神，埋头苦干，努力把全市的文明行业创建提高到一个新水平，为实现我市“富民强市、率先基本实现现代化”的目标，作出更大的贡献。