全心谱写服务篇章  努力铸造文明形象

——无锡市卫生系统争创“全国创建文明行业示范点”工作汇报

为广大人民群众提供满意的医疗卫生服务，建设与社会经济相适应的卫生事业，是卫生系统创建文明行业的永恒主题。无锡市卫生局始终把创建文明行业作为加快两个文明建设发展的重要载体，紧扣社会反响，把解决行业中存在的热点、难点和焦点问题作为日常工作首要任务，狠抓了职工素质、医疗服务、医疗费用、医疗质量和医技水平、环境建设五项重点工作，塑造了服务人民，奉献社会的新世纪形象。

一、以人为本，着重抓好职工的素质建设，提高创建文明行业整体水平

建设一支高素质的卫生队伍是提高文明行业创建工作整体水平的关键，职工素质的高低直接影响到患者的切身利益、创建工作的成效。因此无锡市卫生局党委非常重视干部、党员、群众这三支队伍的建设，采取各种形式，加强医卫职工素质教育。

一是抓好职业道德教育。各基层单位以《新时期卫生职业道德建设》、《职业道德行为规范》等教材为范本，组织职工轮训，规范服务行为，自觉遵守职业道德纪律。二是抓好规范教育，在完善《卫生系统文明规范服务十条标准》等一系列规章制度的基础上，通过形式多样的讲座、讨论、观摩、参观、操作竞赛等，现场教育，提高服务质量，增强服务意识，树立服务新模式。三是抓好法制教育，把“三五”普法、《执业医师法》等与创建工作结合起来，不断增强法制意识，提高文明行医的水平和能力。四是抓好典型教育，以人民的好医生——吴登云、援藏优秀党员领导干部——任国庆等先进人物的典型事迹，激励广大医务人员。五是抓好医疗卫生改革教育。广大医卫职工重点学习了国务院八部委制定的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》精神，为主动适应改革形势、调整积极的姿态服务于民，奠定了坚实的思想基础。通过系统教育，最明显的成效就是职工主动奉献意识明显增强，行业作风上明显好转。具体表现在：

    1、职工爱岗敬业精神升华。1999年梅雨季节，太湖流域发生特大洪涝灾害，险情就是命令！在市委、市政府的统一指挥下，白衣战士立即主动出击抗灾第一线，风里来雨里去，认真做好抗灾军民的医疗、保健工作，并对受灾地区开展防病服务和全面消毒，使受灾区域未发生任何疫情； 2000年市四院全力抢救身患晚期癌症的优秀援藏党员领导干部任国庆同志，医护人员舍小家顾大局，不分昼夜与死神争分夺秒，延长了楷模的生命，使他与家人度过了援藏以来第一个也是最有意义的团圆中秋节，创造了医学奇迹，得到了中央、省、市各级领导的肯定并受到市政府的嘉奖。在2000年炎炎酷暑中，面对大量增加的患者，广大医务人员主动早上班晚下班，几个综合性大医院约有四分之一的临床医务人员带病坚守工作岗位，以无私奉献的精神保证了患者的及时治疗，向社会交上了一份满意答卷。

2、职工向社会奉献爱心频频。广大职工在认真完成日常医疗卫生和预防保健工作的同时，发挥优势，不甘落后，以各种形式主动向社会送温暖、献爱心。两年来，卫生系统陆续派出数十批由专家及医疗技术骨干组成的医疗队深入农村，为上万人次提供了诊疗服务。各市级医院都与乡镇卫生院建立了定向卫生支农关系，进行常年对口扶助，帮助农村卫生事业的发展。在“反对法轮功邪教组织，宣传科普知识”的活动中，各家医院都组织开展了科普讲座和义诊咨询活动，帮助群众抵制封建迷信思想，增强自我保健意识。越来越多的医务人员通过党支部、党员责任区、团组织等利用休息日，长年结对，定期为福利院、敬老院开展义务医疗服务，在三·八妇女节、五·一劳动节、教师节等为女职工、劳模、老师提供免费医疗咨询服务；举办了多次高层次的大型全国专家义诊，聘请专家定期坐堂门诊、指导，使无锡市民不出无锡也能得到全国知名专家的诊治。在支持“再就业工程”、“希望工程”、“支援灾区”等活动中，全局职工捐助165万元。连续三年，全市有关医疗单位接受来自延安的50名医务人员来锡进修，免费带教，并给予一定生活补助；连续三年，选派优秀的医疗技术骨干14名远赴新疆、陕西等老、少、贫困地区支援当地医疗技术，被当地老百姓誉为“无锡好医生”。 1999年4月，无锡市第一人民医院成功开展了省内首例兄弟供肾移植手术，被评为无锡市1999年度精神文明“十佳”新事之一，无锡市卫生局获“十佳”新事评选优秀组织奖。无锡市卫生系统还获得2000年度全国卫生系统先进政研会、全国卫生系统纪检监察工作先进集体、1997——1998年度江苏省创建文明行业工作先进行业、无锡市创建文明行业工作先进单位等荣誉。在江苏省卫生厅组织的行风建设明查暗访中，无锡市卫生系统成绩名列前茅。

二、“以病人为中心”，着重抓好优质服务，保证文明行业创建工作取得实效

两年来，无锡市卫生系统在实施各项改革措施的同时，从“病人最不放心、市民最不满意”的问题入手，先后投入大量的人力、物力、财力，深化服务内涵，每年推出新的便民服务、承诺服务措施；拓展服务外延，走出院门，开展社区卫生服务、义诊咨询等，努力为广大患者提供规范化的优质服务，解决病人就诊繁、看病难、主动权少、知情权不够等问题。

1、规范服务不断充实。目前，全系统医务人员统一规范着装，部分医院推出了符合患者心理治疗的彩色工作服，实行挂牌服务，公示科室、工号、姓名甚至服务心语；一般检查取消预约，尽量缩短病人等报告时间；不断完善急诊“绿色通道”，八大窗口优先服务；每天门诊均保证配备正、副主任医师，增强门诊高级职称医务人员力量；为患者提供健康处方，宣传自我保健知识等。各市属医院主动适应医疗市场和人民群众的需要，相继推出“首问满意负责制”特色服务、“假日医疗大型检查收费减半”服务、“夜间医疗超市”、“热情×释疑+技能”竞赛活动等，在提高医疗技术质量的同时，以比较优质的规范服务提高病人满意度；对不能完成工作任务或不能胜任本职工作、不符合工作规范的医务员工给予黄牌警告、离岗学习、低聘和辞退，实行“末位淘汰制”。

2、承诺服务不断拓宽。除了在门诊设立门诊值班主任、专职导医人员，开展分诊、咨询服务外，还拓宽了服务台功能，集中统一发放检查报告单，开通电话咨询和预约门诊，并开设了网上医院、设立病员服务中心，提供吃、住、用各方面的方便；成立“肾友联谊会”、“癌友联谊会”等，开设了“生命求助热线”、用药咨询热线、母婴保健咨询热线等；市三院向社会承诺“专科门诊天天有，划价收费二合一”，开展“满意工程”。市肺科医院实实在在开展星级护士挂牌服务、4种病例住院治疗的最高限价等，缩短医患间的距离。市二院推出了人人健康学校，为普及市民保健、科普知识起到了积极作用。市四院252名护士与259各病人结成了社区服务关系，提供家庭护理。目前全系统已在全市30个街道建立了社区卫生服务站，拉开价格档次，努力实现“小病在社区，大病进医院”。

3、开展“病人选择医生”。为增加患者的自主权和知情权，促使医务工作者主动适应医改形势，提高服务质量，2000年起在全市二级以上医院中开展“病人选择医生”服务，部分医院还开展了“病人选择护士”工作，使患者第一次纳入了医疗主体，改变了传统就医模式，由“我求医生”的被动状态转为“医生由我挑”的主动参与状态。实施以来，医疗纠纷明显减少，医患关系日益得到改善，广大病人反映良好。

成效显而易见，有6家单位获1997——1998年度江苏省文明单位称号；24家单位获1998——1999年度无锡市文明单位称号；有1家单位获1997——1998年度江苏省文明行业示范点称号；有7家单位（部门）市创建文明行业示范点称号。1999年至2000年，建立社区卫生服务点（街道）30个，开展义诊服务115013人次，开展健康宣教88592人次，电话咨询、电话指导95707  次，建立个人医疗档案30265件，为病人办实事131件，收到表扬信件、锦旗、电话12542 件（次）（占诊疗总人数10.45/万），接到并处理投诉电话391次（占诊疗总人数0.32/万），经问卷调查，平均社会满意度90%以上。

    三、紧贴民心，着重抓好医疗费用控制，努力实现“以比较低廉的医疗费用提供比较优质的基本医疗服务”目标

“用比较低廉的医疗费用提供比较优质的医疗服务，努力满足人民群众基本医疗服务的需要”，这是党中央、国务院提出的城镇职工基本医疗保险制度和医药卫生体制改革的总体目标，而“医疗费用”已成为群众普遍关注的首要问题。要实现目标，解决疑点问题，减轻患者的医疗负担，医疗卫生系统肩负着不容回避、极其重要的现实使命。两年来我市卫生系统为消除患者疑虑，增加收费透明度和公正性，采取了一系列的有力措施，“下猛药”、“出重拳”，主要做法是：（1）在门、急诊、病房等显要位置对常用药品、常规检查费用实行统一公示，部分医院开展超市式服务，发出药品的同时附上药品价格细目；（2）全市所有二级以上医院实行一周一结费用清单制，还设立费用查询窗口、电脑查询系统；（3）在医保费用中个人出资的医疗费用由原来的24%降低到现在的10%；（4）进行专项治理，完善监督机制，严把收费各个环节，严格控制自立收费项目、扩大收费项目、提高收费标准等行为；（5）还对11个单位12个项目开展效能监察，提出因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，考核情况与综合目标奖惩挂钩；（6）实行药品联合集中招标采购、药品收支两条线管理，割断药品收入与业务收入的联系，从源头上降低药品价格，首次招标药品价格就比原来下降了39%；（7）医疗业务收入年平均增长率控制在11%，已低于财政收入增长率；（8）严格控制药品与业务收入所占比例。通过这一系列的措施，去年无锡市人均门诊费用为93.14元，远低于江苏省平均费用113元。

    2001年，该局还将在减轻患者费用负担、抑制医疗费用过快增长上下苦功，除了继续落实以上措施外，在全市二级以上医院中逐步推行包括核磁共振、CT等大型检查在内的“大检查双签字，一单通用制”，门诊检查后住院时不再重复检查；降低平均住院天数，将手术前的平均住院天数降低到4天以内，可查可不查的项目不查，可用可不用的药不用，可用国产药的不用进口药；我市卫生系统还将对肺癌、胃癌等15个病种的费用进行控制，对这些病种的平均医疗费用在系统内定期通报，并对各医疗单位费用用执行情况进行公示，进一步减轻患者负担。

四、勇于创新，着重抓好医疗质量和医技水平提高，拓深创建文明行业内涵

“为人民健康服务、为社会主义现代化建设服务”这一宗旨最终体现为医疗质量和医疗技术水平的提高。为满足人民群众基本医疗需求，缩短与上海、南京等大城市在医技水平等方面存在的差距，切实提高诊治水平，提高诊断符合率、治愈率、好转率；创造一批过硬的“医疗品牌”，主要取得了两个方面的成效：

1、医疗质量意识增强。卫生局连续两年在全市范围内开展了“质量安全年”、“改革发展年”、“战高温百日优质服务竞赛”等活动，提出了“五个三”，即：病人三明白（病人对自己的诊断明白、病人对自己的治疗原则明白、病人对自己支付的医疗费用明白）、病史三符合（治疗方法与病情相符合、病情记录与医嘱相符合、记帐与医嘱相符合）、医生三准确（病情掌握准确、对病人解释准确、各项制度执行准确）、护士三到位（入院宣教到位、三查七对到位、心理护理到位）、医技三规范（执行时间规范、技术操作规范、报告书写规范），这“五个三”日益成为医务人员的工作准则。各基层单位狠抓日常医疗规章制度，加强加强门、急诊管理、医院基础管理、医疗安全管理和后勤服务管理四个管理环节，市二院开展“普仁医疗质量杯”活动，市四院推行医疗总值班和医疗质量专家督查制度，市妇幼保健院开展“医疗质量百日无缺陷”竞赛活动，均取得了良好成效。改革医疗事故技术鉴定程序，建立社会听证评议制度，引入社会监督机制。2000年共鉴定案例16件，无一例医疗事故。2001年起我局还将探索在全行业建立“两个档案”，即建立“各级各类卫技人员技术权限档案”，对手术、诊断、治疗、报告实行权限管理；建立“医务人员医疗纠纷个人档案”，对医务人员违反医疗制度和执业规则而引发的医疗纠纷实行计分制。对累计满一定分值的人员，分阶段给予相应的处罚，直至取消执业资格。

    2、科技创新意识增强。科技创新是推动创建文明行业、加速提高医疗技术水平的“核动力”。为此我市卫生系统在省内率先实施“名科、名医、名院”战略，经严格评选，正式确定了2000年至2005年全局三个层次188名培养对象，启动了国内培训、国外进修工作。目前，全系统共有高级职称900人，中级职称3977人，拥有享受国家特殊津贴的专家18人。科技创新成果丰硕：率先在省内成功地开展了胰肾联合脏器移植；《胃癌微转移的研究》在胃癌治疗中有创新突破，达到了国际先进水平；成功地开展了两例肝移植，填补市内空白；在苏南地区成功地开展首例“试管婴儿”，在省内地方医院中率先开展了心脏移植手术，并有三项新技术获江苏省卫生厅医学新技术引进一等奖；市中医院肿瘤科通过省级中医重点专科评审。全年获省及市科技进步奖27项，获新技术引进奖39项，获奖情况居全省第二。全年科研立项42项，通过省、市鉴定38项，发表国家级论文332篇，为历史最好水平。

五、精心规划，着重抓环境建设，强化文明行业创建氛围

在创建文明行业活动中，我局通过内抓环境、外优形象，千方百计积累资金，加大基础设施的兴建和改造，美化休养环境；优化就诊方式，营造优良的创建氛围。

近两年，卫生系统为加大创建力度，投资近7亿元资金使一批重点基建工程保质保量完成，为广大患者提供了更为科学、舒适、合理的、崭新的诊疗环境，改变了原来陈旧、简陋、拥挤的就诊条件。市儿童医院、市妇幼爱婴大楼、市一院综合大楼、市二院急诊中心大楼、市三院病房大楼、市四院门急诊楼改造、市五院门急诊综合楼等相继建成投入使用，全面完成“九五”基本建设规划；宜兴市、江阴市人民医院的病房大楼、锡山市卫生防疫站业务办公大楼都先后落成投入使用，这些现代化的硬件设施，从规划设计到实施运用，无不想病人所想，拥有中央空调、休息座椅、干净饮水、IC卡电话、浴室等，并配备推车、轮椅、担架等便民用具，同时减化就诊程序，增加各个楼层收费窗口，增加各类就诊指示标志，大大改善了患者的诊疗环境，成为名副其实的“宾馆式医院”，为无锡市城市建设增添了一道道风景线。另外，各基层单位挤出资金在“美化环境，见缝插绿，拆房造绿，围墙透绿”上动脑筋、做文章，为患者全力营造鸟语花香、四季如春的休养环境，取得了显著成效。目前，全市卫生系统已有6家单位获市级“花园式单位”称号；12家单位获“市创建文明城市、国家卫生城市工作先进单位”称号。

在创建过程中我市卫生系统工作创新、思维创新，每年创建工作中确立一个新的重点，年年有新意，年年上台阶。

2000年的主题是“创卫生‘十佳’，展世纪风采”，组织开展系列活动：一是总结全系统创建文明行业工作经验，组织出版发行了汇集我市“十佳”先进事迹和创建经验的《医苑风采》、《医苑文明》姐妹丛书，得到了卫生部王陇德副部长的高度称赞并为此书作序；二是举办了“医苑‘十佳’颂”电视新闻竞赛活动，在无锡市电视台播出了24档“十佳”系列报道；三是举办了“创卫生‘十佳’，展世纪风采”先进事迹报告会，广泛开展学习任国庆同志活动、“双思”教育活动。四是先后组织了创建文明行业方案评比竞赛活动、创建文明行业专题新闻竞赛、战高温新闻竞赛等活动，全系统在市级媒体上发表稿件2000多篇，卫生局先后获得《无锡日报》社、《中国卫生》杂志社通讯报道先进集体奖。五是组织了1999—2000年度创建文明单位和文明行业示范窗口的检查评比工作。同时充分发挥行业内部的宣传阵地和宣传工具，利用黑板报、橱窗、信息栏等，营造积极向上的行业文化氛围，明示导医服务，张帖文明用语，公示岗位职责、职业规范等，营造了浓厚的创建氛围。

  2001年，无锡市卫生系统为进一步深化创建活动，在全系统开展“树文明形象，展天使风采”优质服务百日竞赛活动，组织开展“新世纪无锡卫生形象大讨论”活动，充分展示了“服务人民、奉献社会”的行业新形象，使广大市民深切感受到卫生行业的服务日益省心、放心、贴心。医疗质量精益求精，让患者感到放心。无锡市卫生局对全市医卫职工提出了落实“五个三”要求，即医生“三准确”、护士“三到位”、医技人员“三规范”、病历书写“三符合”及病人“三明白”。各医疗单位增设新的专科、专病门诊、深入开展“一科一技”星火工程、成功开展高难度手术、施行责任医师制度，等等。便民措施推陈出新，让患者感到省心。市属各基层单位在进一步巩固、完善原有的无假日门诊、急救绿色通道、方便门诊等便民利民措施的基础上，加大便民服务工作力度，增加楼层导医力量，做到全员导诊；简化就诊手续，增设收费窗口、挂号划价二合一；针对夏季高温病人就诊时间早、工作量大的特点，普遍提早开诊，延长工作时间，逐步实现检查项目取消预约；电话预约门诊等等。新推出的便民措施日益体现出人性化、亲情化、科学化的特点：为来院接受空腹血液检查的病人提供免费早餐，迄今已有近4000名患者受惠；发放“人情化”报告单，将报告单装入粉红色开窗信封，并标明正常参考值；推出了全程陪伴手术服务、家庭式产房和 “月子病房”。延伸服务扎实有力，让服务对象感到贴心。各基层单位搭准市民医疗保健需求的“脉搏”，在“树·展”活动中相继推出了多项延伸服务。开办普仁健康教育社区班、老年大学班，开设会员制的医疗保健中心、皮肤美容激光中心等；与无锡市残联合作，开设“爱心列车”，为17位贫困的白内障患者提供免费手术；开展病员医后服务工作；开通由主任医师唱主角的医疗咨询热线，为病人释疑解惑；为下岗再就业职工体检免费或减半，为特困生、孤老、孤儿免费注射疫苗。

                               二ОО一年十月