锡文明办［2003］1号

各市（县）、区文明办，市各有关部门、行业（单位）：

为了确保无锡市文明行业和创建文明行业工作先进行业（单位）评选工作的质量，在评选过程中综合反映文明行业创建“服务人民、奉献社会”的宗旨，特制定本办法。

    一、基本考核标准

    无锡市文明行业和创建文明行业工作先进行业（单位）以《江苏省文明行业创建管理办法》确定的标准和各行业公开对社会承诺服务的内容为标准。

    二、具体考评方式及内容

    1、创建成果发布和评估。召开“无锡市文明行业创建成果发布会”。各申报行业一方面运用多种形式充分展示各自的创建成果，另一方面现场限时口头发布创建情况及成果，由市文明委成员单位、市有关综合部门及市民代表等组成评委会，现场打分。成果发布主要围绕五个方面：创建规划及其目标、措施、创建活动采用的主要形式及其载体、取得的成效及其创新成果、被上级部门推广的经验、对社会作出的贡献。

    2、市民随机暗访。方式：由市志愿者总会抽调100名志愿者，组成“百名市民督察团”分别对申报行业进行暗访督察，考核打分，同时各督察团成员根据各自周围群众的反映情况，结合暗查实际，对所查察的行业按“满意”、“ 较满意”、“ 一般”和“不满意”进行打“√”。具体内容分十个方面：创建氛围、服务态度、服务规范、服务质量、办事效率、工作秩序、承诺兑现、监督形式、环境卫生、便民措施。然后按“满意95分”、“较满意85分”、“一般75分”、“不满意55分”综合折算（下同）。

    3、社会民意测评。方式：由市文明办通过新闻媒体印发《无锡市文明行业和创建文明行业工作先进行业申报单位测评社会问卷调查表》实施市民民意测评，听取社会各界推荐意见，统计社会满意率。调查表发放对象分两类，一类为社区群众、市有关综合部门，另一类为各行业的服务对象。具体测评六个方面的内容：（1）服务态度是否文明、礼貌、规范；（2）服务承诺兑现情况及办事效率；（3）窗口区域的秩序、环境状况；（4）有无吃、拿、卡、要的现象；（5）来信来访、投诉接待处理等情况；（6）热线服务咨询电话的运作质量。以上六项内容分 “满意”、“较满意”、“ 一般”、“ 不满意”四项，由市民打“√”后按百分统计折算。

    4、创建基础工作考评。由市文明办牵头，组织各分管口子职能部门，邀请部分人大代表和政协委员、市行风监督员组成检查考核组，主要采取一听二查三议的方式进行。基本考核内容：（1）组织领导；（2）基础台账（指创建活动记录、来信来访登记及处理、上报市文明办信息及新闻单位录用情况、年度创建规划、领导讲话等）；（3）示范点建设（如文明单位、文明窗口、文明班组、文明职工创建评比等情况）；（4）道德教育道德实践情况；（5）服务承诺兑现、热线电话运行情况；（6）所办实事概况。然后由市文明办按百分制进行统计折算。

5、相关部门评估。特邀“市长热线”、“消费者委员会”、“行政审批中心”、110联动服务等部门，对各申报行业日常执法、办事情况作出评估。评估的主要内容是规范服务、文明执法、办事效率、工作质量等。评估结果按“满意”、“较满意”、“ 一般”、“ 不满意”，由部门负责打“√”，尔后按百分统计折算。

6、日常工作累计。市文明办根据平时掌握的各行业贯彻文明委文件、会议精神等方面的情况，并依据中期考评积分按比例计入总分。

    三、总分值计算

文明行业考评总分，共有七个方面的测评分值按系数比例分相加所得。前5项各单项分值乘以系数后相加之和等于100分，第六项为中期考评积分，按40%的比例计入考评总分，第七项为激励性加分，凡申报行业（单位）在精神文明创建方面获得省、部级荣誉的每一项加1分，获得全国性荣誉的每一项加2分，全额计入总分（详见下表）。 

 无锡市精神文明建设指导委员会办公室