锡文明办[2008]8号
关于在全市窗口服务行业开展
“三优一满意”文明优质服务竞赛活动的通知
各市（县）区文明办，市各有关行业、单位：
为切实提高窗口行业服务质量和服务水平，推进文明行业创建，经研究决定，在全市窗口服务行业广泛开展 “三优一满意”文明优质服务竞赛活动，现就有关事项通知如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会；促进和谐，展示形象”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展创优美环境、优良秩序、优质服务等活动，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象，为奥运盛会在我国的成功举办，为第二届世界佛教论坛在我市的成功举办营造良好的社会环境，为我市争创全国文明城市作出应有的贡献。
二、参与行业和活动时间
全市公安、税务、工商、供气、供水、供电、公交、出租汽车、火车站、机场、环卫、风景园林、物业管理、通讯、邮政、银行、医院、宾馆、旅游、商业零售等与市民群众工作生活密切相关的窗口服务行业，为这次竞赛活动的参与行业，活动主体是各服务窗口及其广大从业人员。
活动时间为2008年7月至2008年12月。
三、活动内容
竞赛活动要以提高人民群众满意度为目标，以创优美环境、优良秩序、优质服务为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决群众反响突出的矛盾和问题，推动建立窗口行业文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和水平，满足人民群众的需求。具体内容为：
1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，改善服务手段，改进服务功能，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，齐全便民服务设施，满足细致周到的服务需求，提高服务的便利和舒适程度。
2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和经营秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。经营服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，大力开展“诚信联盟”建设，保障消费者合法权益。各类窗口应制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。
3、创优质服务。广泛开展以“诚实守信、优质高效”为主要内容的文明优质服务系列活动，在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口，要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点，进一步提高窗口行业文明优质服务水平；在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅行社、景点（区）、银行、出租汽车以及通讯服务、商业零售等经营服务企业，要以“诚实守信、文明经营”为重点，以“比礼仪、赛文明，比技艺、赛效率，比环境、赛秩序，比管理、赛和谐，比创新、赛业绩”五比五赛为载体，积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。
四、活动评选表彰
竞赛活动由各行业根据市统一布置的要求，对照《全国文明城市测评体系》标准，结合行业特点和实际，制定具体的落实计划和推进方案，市文明办不定期组织暗访巡查，并将暗访巡查情况作为最终评选优秀组织奖、优质服务窗口和优质服务标兵的主要依据。对各行业暗访巡查的实际记录还将作为优质服务观摩评点活动的依据。
无锡市精神文明建设指导委员会办公室
2008年7月5日 |
